Ситуации и как себя вести в них


1
Гость пришел с свой едой:

Сразу же, как только заметили, что человек собирается начать есть свою еду/напиток нужно подойти к человеку, и предупредить, с словами:

"К сожалению, у нас нельзя с своим, в нашем заведении можно есть только то, что есть в нашем меню, либо десерты из Тортишной"

Тут два варианта событий:

1

Всё ок, человек нас понял, он зайка-лужайка и убрал еду.

2

Человек продолжает есть свою еду, тогда мы подходим и ещё раз просим убрать еду, но уже с словами: "К сожалению, если вы не уберёте вашу еду/напиток, мы будем вынуждены попросить покинуть нас".

Если гость что-то заказал, переложить/перелить с собой и попрощаться с ним.


Запомните! Не принимайте заказ у гостя, если вы видите, что он не собирается убрать свою еду!


2

Гость замарал диван в заведении/пролил напиток на себя:

Первым делом, мы должны пересадить гостя за любой свободный стол, если же свободных столов нет, сказать гостю что у нас есть уборная, где он может помыть руки. Пока он моет руки, мы убираем стол, по возможности оттираем диван, и переделываем напиток, который он разлил.

Если мы что-то разлили на гостя по своей вине, то повторяем все действия что выше, и плюс, администратор выносит подарочные десерты, и очень сильно извиняется перед гостем за нашу ошибку.

3
Если что-то не так с блюдом или десертом (Волос, колбаски не прожаренные, и т.д):
1
Извиняемся
Первым делом, извиняемся, и сразу же забираем блюдо, после чего говорим, что пара минут, и мы разберёмся в вашей ситуации. Главное, - убрать с поля зрения раздражающий фактор, к примеру, убираем тарелку себе за спину.
2
Исправляем
Несём блюдо на кухню, просим его переделать. Проблемные блюда переделываются в первую очередь.
3
Обратная связь
Пока блюдо готовят, выходим к гостю, выносим сладкий подарок, благодарим за обратную связь и ещё раз извиняемся, говорим, что их блюдо сейчас переделают и вынесут новое.
С десертами тоже самое, дополнительно нужно будет проверить все остальные десерты из партии, и обязательно написать администраторам Тортишной про какой-либо казус. Также нужно следить за внешним видом наших десертов, и очень внимательно выносить к гостям все то, что мы берём в свои руки.

4

К нам зашёл пьяный/неадекватный/сильно плохо одетый гость:

Стараемся сразу, как только увидели его, подойти (по возможности у самого входа) и попросить покинуть помещение. Если человек не понимает, и начинает говорить что-то в ответ, то предупреждаем, что вызовем охрану, и он будет говорить с ними. В 90% случаев, этого достаточно и человек соглашается покинуть нас.

Если и этого не было достаточно, чтобы убедить его, - смело вызывайте охрану.

5
Всё, что касается собак:

Как всем известно, мы отлично относимся к нашим четвероногим друзьям, но есть пара моментов, за которыми мы должны следить:

1
Внимательно следим.
Собаки должны вести себя культурно, т.е. не бегать по заведению и не лаять на гостей, которые входят/выходят.
2
прислушиваемся к другим гостям.
Если гость говорит, что у него аллергия на собаку, то пересаживаем его за любой свободный стол. Если их нет, то извиняемся, и говорим, что как стол освободится, так мы сразу же пересадим его.

6

Гость просит поставить свою музыку/переключить трек:

Говорим, что мы, к сожалению, не можем этого сделать. Но, мы можем сделать музыку тише


7

Что мы делаем, когда нам говорят, что что-то на стопе:

Когда/бар кухня говорит, что у них отсутствует какой-либо ингредиент, в первую очередь вы должны сказать про это всем ребятам в зале, кто работает с вами на смене. Даже если вам сказал кто-то другой из зала, всё равно нужно убедиться, что все знают эту информацию.

8
Гость просит что-то убрать/добавить в блюдо или напиток.

Самое главное, не забывайте после принятия заказа:

1
Взаимодействие.
Идём на кухню и проговариваем все моменты, связанные с изменениями в блюде.
2
цена.
При том, обязательно проговариваем гостю, что цена не изменится, если убрать тот или иной ингредиент.
С напитками всё немного сложнее, не забывайте следовать нашим правилам: мы не добавляем сиропы в горячий кофе, мы не меняем количество эспрессо, и если возникают вопросы, всегда советуйтесь с бариста, либо администратором.

Также, никто не запрещает гостям в спорных ситуациях вынести в зале отдельно лёд, 3 эспрессо, и стакан взбитого молока, что будет делать гость с всеми напитками, - дело самого гостя.

9

Гость отказался от блюда из-за долгого ожидания:

Конечно, мы не в праве заставить человека насильно ждать. В такой ситуации мы очень-очень извиняемся что так вышло, независимо по чьей вине, и стараемся склонить человека взять блюдо с собой, если оно уже готовится.

10
Тест
Закрепляем пройденный материал
Результаты теста никто не увидит, он нужен в первую очередь тебе, чтобы закрепить полученные знания
Начать тест
Что нужно делать в первую очередь, если с блюдом что-то не так?
Не-а, думай ещё.
Правильно! И не нужно разглядывать тарелку вместе с гостем. Уносим на кухню, просим переделать в первую очередь, и уже потом делаем всё остальное
Не-а, ну это совсем неправильный вариант выбора. Так делать никогда не стоит!
Дальше
Проверить
Узнать результат
Какую модификацию для кофе мы можем сделать?
Не-а, мы не делаем эспрессо с собой, потому как его нужно пить практически сразу после приготовления :)
Да, конечно. Также мы можем убрать сахар из рафа. И обязательно предупреждаем гостя, что это будет совершенно другой напиток.
Не-а, мы не меняем количество эспрессо в наших напитках.
Нет, мы не добавляем воду в американо сами. Если гость хочет, то отдельно выносим ему американо и стакан горячей воды.
Всё верно! Мы делаем флэт, латте, капуч, и их холодные версии на альтернативном молоке :)
Дальше
Проверить
Узнать результат
У гостей очень нервная собака (Или ребёнок, который бегает по заведению)
Не-а, думаем ещё.
А если гость не попросит? И по итогу просто расстроенный уйдёт от нас в плохом настроении. Думаем ещё.
Да, всё верно, не нужно ждать пока кто-то подойдёт. В случае с детьми, всегда объясняйте что официанты носят горячие блюда и напитки, и мы беспокоимся в первую очередь за самих гостей, дабы не произошли подобные ситуации.
Дальше
Проверить
Узнать результат
Что в первую очередь нужно сделать когда гость пришел с своей едой?
Не верно. Думай ещё :)
Нет, администратор может быть занят, или гость может очень торопиться, и ждать пока к нему подойдёт сначала администратор, а потом уже официант времени нет.
Да, всё верно. Сразу просим гостя убрать свою еду, и не принимаем заказ, пока гость не уберет свою еду/напиток
Дальше
Проверить
Узнать результат
К нам зашёл неадекватный/пьяный гость, ваши действия?
Нет, не верно, а если администратора, либо бариста не будет на месте? Либо все будут заняты? Думай ещё :)
Да, каждый человек который заходит к нам, наш гость. Но наша обязанность также защищать остальных адекватных гостей. Потому думаем дальше :)
Да, всё верно! Обязательно уточняем у админина, либо зовём свободного, если только вы сомневаетесь. Если заходит явный "бомж", то просим его сразу покинуть нас.
Дальше
Проверить
Узнать результат
Гость пролил напиток на себя, сначала я:
Нет, не верно. Думай ещё.
Да, все верно. Блюда и напитки переделываем вне очереди. Как гость вернулся за столик, всё уже должно быть убрано, следите за этим :)
Нет, пролитые напитки и испорченные блюда по вине гостя на территории кафе мы переделываем без каких-либо вопросов.
Дальше
Проверить
Узнать результат
Попробуй пройти тест снова.
Тебе нужно ещё раз прочитать данный раздел.
Пройти ещё раз
Чуть лучше, чем плохо.
Тебе нужно ещё раз прочитать данный раздел.
Пройти ещё раз
Готовься лучше!
Прочитай материал ещё раз!
Пройти ещё раз
Троечка.
Тебе следует внимательнее читать текст.
Пройти ещё раз
Хороший результат!
Можешь ещё разок закрепить материал, а так, все отлично!
Пройти ещё раз
Perfect!
Ты молодец, теперь можешь почитать остальные наши разделы!
Пройти ещё раз

Самый важный пункт любых наших действий:

Всегда, в непонятных ситуациях, которые не были описаны тут или оговорены администратором запоминайте их, и передавайте нам. Включайте здравомыслие и голову в решении каких-либо проблем и ситуаций, оставайтесь спокойными и пользуйтесь правилом L.A.S.T